為規(guī)范公司投訴事件處理程序，保證投訴事件能夠得到及時、公正、合理的解決，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)和提升公司良好形象，現(xiàn)將投訴處理機制通知如下：

一、適用范圍

本制度適用于用戶對公司供水報裝、計量、安裝、維修等業(yè)務(wù)辦理過程中對工作人員行為或服務(wù)態(tài)度不滿意，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

二、投訴渠道

1、24小時供水服務(wù)熱線：96600;

2、阜陽市供水總公司網(wǎng)站（http://www.developmentsquanbelieve.com/）；

3、營業(yè)場所設(shè)置的意見箱或意見簿；

4、“阜陽供水服務(wù)”微信公眾號；

5、信函（地址：阜陽市西二環(huán)中南大道99號阜陽市供水總公司調(diào)度中心收）

三、工作流程

1、受理。熱線在接到企業(yè)、群眾投訴反映的問題后，填寫《投訴處理單》并進(jìn)行臺賬登記；

2、交辦。接訴后，與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況，分析投拆問題是否是有效投拆，明顯為無效投訴的，向投訴人解釋說明,疑似有效投拆的，受理人根據(jù)投訴事件判定責(zé)任歸屬，并將《投訴處理單》30分鐘內(nèi)分發(fā)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門；

3、處理。承辦部門收到《投訴處理單》后需在2個小時內(nèi)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，一般問題原則上在1個工作日內(nèi)處理完成，較為復(fù)雜原則上不超過5個工作日，難度較大的問題或特殊情況承辦部門應(yīng)書面說明情況并列出整改臺賬上報監(jiān)督部門備案。確保辦結(jié)率達(dá)到100%，滿意率達(dá)到90%以上；

4、反饋。承辦部門處理完成后將結(jié)果及時反饋至接訴受理人和分管領(lǐng)導(dǎo)處，受理人1小時內(nèi)對投訴人進(jìn)行回訪，征求投訴人對處理結(jié)果的滿意程度，將《投訴處理單》補充完整，歸檔。

四、工作要求

1、《投訴處理單》發(fā)至各承辦部門后，各承辦部門要指定專人簽署處理意見，明確責(zé)任人，妥善做好群眾投訴問題調(diào)查處理工作，切實做到反應(yīng)及時、處理及時、整改及時、情況反饋及時。

2、客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款、折讓、退款等問題時，承辦部門需及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并提出解決辦法或給予明確解決時間；若涉及重大事項時，需要上報總經(jīng)理、會同有關(guān)部門共同處理。

3、監(jiān)督管理部門跟蹤督辦各承辦部門落實投訴處理的情況，定期通報，并將解決或答復(fù)情況納入營商環(huán)境目標(biāo)考核和公司績效考核、年度指標(biāo)考核。同一問題舉報多次未解決或者未按時限要求處理完結(jié)，將依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。

4、如用戶登門來訪投拆時，任何部門均應(yīng)禮貌、耐心接待，記錄用戶反映的問題，及時轉(zhuǎn)至接訴部門處理。

五、報裝投訴監(jiān)督電話：0558-2560352，本管理制度自2021年9月1日起執(zhí)行。

附件：投訴處理單

附件：

投訴處理單