為規(guī)范公司投訴事件處理程序,保證投訴事件能夠得到及時、公正、合理的解決,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)和提升公司良好形象,現(xiàn)將投訴處理機制通知如下:
一、適用范圍
本制度適用于用戶對公司供水報裝、計量、安裝、維修等業(yè)務(wù)辦理過程中對工作人員行為或服務(wù)態(tài)度不滿意,向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
二、投訴渠道
1、24小時供水服務(wù)熱線:96600;
2、阜陽市供水總公司網(wǎng)站(http://www.developmentsquanbelieve.com/);
3、營業(yè)場所設(shè)置的意見箱或意見簿;
4、“阜陽供水服務(wù)”微信公眾號;
5、信函(地址:阜陽市西二環(huán)中南大道99號阜陽市供水總公司調(diào)度中心收)
三、工作流程
1、受理。熱線在接到企業(yè)、群眾投訴反映的問題后,填寫《投訴處理單》并進(jìn)行臺賬登記;
2、交辦。接訴后,與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況,分析投拆問題是否是有效投拆,明顯為無效投訴的,向投訴人解釋說明,疑似有效投拆的,受理人根據(jù)投訴事件判定責(zé)任歸屬,并將《投訴處理單》30分鐘內(nèi)分發(fā)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門;
3、處理。承辦部門收到《投訴處理單》后需在2個小時內(nèi)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,一般問題原則上在1個工作日內(nèi)處理完成,較為復(fù)雜原則上不超過5個工作日,難度較大的問題或特殊情況承辦部門應(yīng)書面說明情況并列出整改臺賬上報監(jiān)督部門備案。確保辦結(jié)率達(dá)到100%,滿意率達(dá)到90%以上;
4、反饋。承辦部門處理完成后將結(jié)果及時反饋至接訴受理人和分管領(lǐng)導(dǎo)處,受理人1小時內(nèi)對投訴人進(jìn)行回訪,征求投訴人對處理結(jié)果的滿意程度,將《投訴處理單》補充完整,歸檔。
四、工作要求
1、《投訴處理單》發(fā)至各承辦部門后,各承辦部門要指定專人簽署處理意見,明確責(zé)任人,妥善做好群眾投訴問題調(diào)查處理工作,切實做到反應(yīng)及時、處理及時、整改及時、情況反饋及時。
2、客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款、折讓、退款等問題時,承辦部門需及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告,并提出解決辦法或給予明確解決時間;若涉及重大事項時,需要上報總經(jīng)理、會同有關(guān)部門共同處理。
3、監(jiān)督管理部門跟蹤督辦各承辦部門落實投訴處理的情況,定期通報,并將解決或答復(fù)情況納入營商環(huán)境目標(biāo)考核和公司績效考核、年度指標(biāo)考核。同一問題舉報多次未解決或者未按時限要求處理完結(jié),將依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。
4、如用戶登門來訪投拆時,任何部門均應(yīng)禮貌、耐心接待,記錄用戶反映的問題,及時轉(zhuǎn)至接訴部門處理。
五、報裝投訴監(jiān)督電話:0558-2560352,本管理制度自2021年9月1日起執(zhí)行。
附件:投訴處理單
附件:
投訴處理單
受理部門 | 訴求類型 | ||||
服務(wù)對象 | 來電號碼 | 聯(lián)系電話 | |||
受理來源 | 所屬區(qū)域 | 訴求時間 | |||
單位/地址 | |||||
訴求目的 | |||||
受理內(nèi)容 |
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處理結(jié)果 |
承辦部門(簽章): 負(fù)責(zé)人簽字: 年 月 日 | ||||
用戶滿意度和建議 | 回訪人簽字: 年 月 日 |